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1. Leistungsgegenstand

 

IDENTYTEC erbringt für die beim Kunden eingesetzten Software- und Automatisierungslösungen Wartungs- und Supportleistungen gemäß den nachfolgenden Bedingungen.

 

Die Leistungen können insbesondere umfassen:

• Technischen Support

• Fehleranalyse und Fehlerbehebung

• Software-Updates

• Sicherheitsupdates

• Funktionsverbesserungen

• Unterstützung bei Systemanpassungen

• Remote-Serviceleistungen

 

Der konkrete Leistungsumfang ergibt sich aus dem jeweiligen Angebot oder Servicevertrag.

 

2. Supportzeiten

 

Sofern nichts anderes vereinbart wurde, gelten folgende Servicezeiten:

 

Montag bis Freitag
08:00 Uhr bis 17:00 Uhr

 

Ausgenommen sind gesetzliche Feiertage am Sitz von IDENTYTEC.

 

3. Supportkanäle

Supportanfragen können über folgende Kanäle eingereicht werden:

• E-Mail

• Ticketsystem

• Telefon

• Fernwartungszugang

 

Der Kunde benennt hierfür feste Ansprechpartner.

 

4. Priorisierung von Störungen

 

Priorität 1 – Kritisch

 

Kompletter Ausfall produktionsrelevanter Funktionen.

 

Reaktionszeit:
innerhalb von 1 Stunde während der Servicezeiten.

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Priorität 2 – Hoch

 

Wesentliche Funktionen sind eingeschränkt.

 

Reaktionszeit:
innerhalb von 8 Stunden.

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Priorität 3 – Mittel

 

Teilfunktionen sind beeinträchtigt.

 

Reaktionszeit:
innerhalb von 2 Werktagen.

 

Priorität 4 – Niedrig

 

Allgemeine Fragen, Optimierungen oder Änderungswünsche.

 

Reaktionszeit:
innerhalb von 5 Werktagen.

 

5. Wartungsfenster

 

IDENTYTEC ist berechtigt, planmäßige Wartungsarbeiten nach rechtzeitiger Ankündigung durchzuführen.

Soweit möglich, werden Wartungsarbeiten außerhalb produktionskritischer Zeiten durchgeführt.

 

6. Mitwirkungspflichten des Kunden

 

Der Kunde verpflichtet sich:

• Störungen nachvollziehbar zu dokumentieren

• erforderliche Systemzugänge bereitzustellen

• qualifizierte Ansprechpartner zu benennen

• Datensicherungen durchzuführen

 

7. Nicht enthaltene Leistungen

 

Nicht Bestandteil der Wartung sind insbesondere:

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• Schulungen

• kundenspezifische Erweiterungen

• Prozessberatung

• Anpassungen aufgrund geänderter Kundenanforderungen

• Störungen durch Fremdsysteme

 

Diese Leistungen werden gesondert berechnet.

 

8. Vergütung

 

Die Vergütung erfolgt gemäß dem vereinbarten Servicevertrag.

Zusätzliche Leistungen werden nach Aufwand berechnet.

 

9. Vertragslaufzeit

 

Sofern nichts anderes vereinbart wurde, beträgt die Laufzeit 12 Monate und verlängert sich automatisch um weitere 12 Monate, wenn nicht mit einer Frist von 3 Monaten zum Laufzeitende gekündigt wird.